Você sabia que as opiniões dos seus clientes têm o potencial de serem uma fonte preciosa de informações para o seu empreendimento? Por isso, uma pesquisa de satisfação é tão valiosa.
O mais habitual é que as empresas não incentivem esse procedimento de compartilhamento de experiência, deixando que ele aconteça de modo natural, por iniciativa dos próprios clientes. O revés é que, dessa maneira, acabam por perder feedbacks importantes.
Para recolher e reunir de forma ativa a opinião dos consumidores, os empreendimentos podem usar um mecanismo fundamental: a pesquisa de satisfação. Através dela é possível ir em busca do retorno dos clientes de modo organizado e que traga bons resultados.
Entretanto, embora simples, é interessante que a pesquisa de satisfação seja realizada com planejamento e objetivos bem determinados. Neste artigo, você irá compreender o que é e como realizar uma pesquisa desse teor com os seus clientes!
O que é pesquisa de satisfação?
Uma pesquisa de satisfação é uma série de questões, ou seja, um questionário que pode apresentar perguntas qualitativas ou quantitativas, sempre buscando compreender a visão dos clientes sobre a qualidade dos seus produtos, serviços, atendimento ou outras condições da empresa.
Realizar uma pesquisa de satisfação é essencial para saber se as expectativas dos consumidores estão sendo atingidas. Com base nas respostas, a empresa pode elaborar estratégias para melhorar as entregas e ter as informações e dados necessários para estabelecer tomadas de decisão de modo definitivo.
Como funciona a pesquisa de satisfação?
A pesquisa de satisfação funciona como um canal de comunicação direto entre o cliente e a empresa, visto que a empresa irá receber de forma objetiva o feedback de seu público-alvo sobre o produto ou serviço oferecido.
Antes de atingir o resultado almejado com uma elaboração estatística impecável e um apontamento para possíveis aperfeiçoamentos, é necessário entender como as perguntas para pesquisa de satisfação do consumidor funcionam. Saiba que ela se inicia bem antes dos clientes responderem ao questionário. Existe um processo que é anterior a sua divulgação e que precisa ser esclarecido.
É possível segmentar uma pesquisa de satisfação do cliente em cinco etapas: o briefing, a estruturação, a coleta de dados, a análise e as propostas de solução para uma possível divergência. Com o mecanismo segmentado desse modo, fica mais simples compreender o seu funcionamento.
Confira, agora, como funciona cada etapa:
- 1ª etapa: nessa etapa, um problema ou a suposição de um futuro problema são trazidos à tona. Depois de discutir com os demais membros da equipe, é necessário chegar a uma preparação a respeito da pauta base da pesquisa;
- 2ª etapa: com a pauta pronta, é preciso estruturar a pesquisa de satisfação do cliente. Ela necessita ser construída visando responder as dúvidas que surgirem no briefing e procurando levar em consideração possíveis obstáculos futuros;
- 3ª etapa: depois de finalizada a pesquisa, é a hora de colocá-la em prática. A série de perguntas elaboradas será lançada a todos os clientes que comprarem um produto específico, de modo a receber o maior número de respostas possíveis;
- 4ª etapa: esse é o momento de selecionar os dados apurados e realizar o maior número possível de registros estatísticos importantes. Vale lembrar que a análise vai nortear as futuras ações da organização empresarial;
- 5ª etapa: a partir das análises, calcule as soluções para os resultados achados. É importante ressaltar que é possível encontrar vários feedbacks positivos sobre o produto ou serviço, por essa razão, não se esqueça de enfatizá-los nessa etapa.
Como realizar uma pesquisa para medir o contentamento do cliente?
Primeiramente, é essencial saber que a pesquisa de satisfação é importante para o processo de fidelização dos clientes. Afinal, qual cliente não curte se sentir ouvido pelas empresas das quais consome os produtos ou serviços?
Realizar pesquisas de satisfação pode colaborar para fidelizar os consumidores, auxiliando a tornar mais próxima a relação da empresa com o público. Isso ocorre, especialmente, se as recomendações e propostas forem colocadas em prática. Com isso, a sua clientela vai notar que você está preocupado não somente em ouvir, mas também em concretizar as melhorias recomendadas.
Agora que você já tem uma noção maior do conceito de pesquisa de satisfação e como ela pode colaborar para a fidelização de clientes, é hora de saber como realizá-la na prática. O processo não se inicia com apenas a aplicação de questões. Na realidade, há muito trabalho a se fazer antes de finalmente iniciar a aplicação de perguntas ao cliente. Confira as etapas:
Determine um objetivo
Onde você quer chegar através da pesquisa de satisfação? Essa é a pergunta primordial a ser respondida antes de encarar o trabalho. A resposta dessa pergunta pode ser ter uma noção de como está o seu atendimento, descobrir se os seus produtos ou serviços estão agradando a clientela e assim por diante.
Identifique o público-alvo da pesquisa de satisfação
A pesquisa pode ser realizada com todos os clientes ou com somente um grupo pré-estabelecido. Após finalmente entender seu objetivo, escolha o público-alvo que faz mais jus. Por exemplo, se a pesquisa é sobre um produto específico, os respondedores devem ser aqueles que o compraram.
Faça perguntas objetivas
Com o objetivo e o público-alvo estabelecidos, assegure-se de fazer as perguntas de forma precisa. Defina os temas a serem abordados e elabore perguntas objetivas. Converse com os grupos envolvidos e solicite sugestões. É importante também realizar testes para se certificar de que as perguntas são facilmente compreendidas e se o questionário é muito grande, provocando abandono, ou demasiado curto, gerando ausência de informação.
Escolha o canal de distribuição
A pesquisa de satisfação oferece a possibilidade de compreender as dificuldades e aspirações de sua clientela, organizando o que é mais importante para essas pessoas. A partir das informações apuradas você é capaz de definir estratégias que cumprem as expectativas do seu público.
Uma pesquisa de satisfação pode ser realizada em inúmeros canais, como e-mail, telefone, WhatsApp e SMS. O ideal é aquele que é mais cômodo para os seus clientes, isto é, o canal que eles mais utilizam no dia a dia. Você pode também fazer testes para identificar qual deles é o responsável por trazer um melhor retorno.
Use uma ferramenta
Para elaborar a pesquisa, é possível utilizar várias ferramentas, como Google Forms, SurveyMonkey e Typeform. Existem inúmeras opções no mercado. O mais importante é que as respostas se mantenham bem estruturadas e organizadas, de forma que possam ser analisadas e avaliadas posteriormente.
Apoie-se em uma metodologia
Várias empresas fazem pesquisas de satisfação a partir de perguntas fechadas, isto é, aquelas que conseguem ser respondidas com “sim” ou “não”, por exemplo: “você compraria este produto outra vez?”.
Entretanto, há também algumas metodologias que são muito utilizadas por empresas que procuram entender melhor a perspectiva dos seus clientes. Elas podem ter perguntas abertas e adotar um sistema personalizado de pontuação.
Conheça algumas das mais populares:
- NPS (Net Promoter Score): de fácil aplicação, o NPS equivale a fazer uma pergunta já conhecida, “em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria determinada empresa para um amigo ou colega?”. A partir das respostas, os clientes são divididos entre promotores (notas de 9 a 10), neutros (7 a 8) ou detratores (0 a 6). Existe a possibilidade de acompanhar essa questão de uma outra, mais aberta, “por que você deu essa nota?”, para compreender de forma absoluta o ponto de vista do cliente.
- Customer Satisfaction Score (CSAT): o CSAT é uma métrica que possibilita compreender a fundo o nível de satisfação dos clientes com o seu negócio, utilizando, para tal, questões como “o atendimento atendeu sua expectativa?” e “como você avalia o atendimento oferecido?”.
Utilize os resultados para melhorar a operação
Seja qual for a metodologia usada, o fundamental é não deixar de lado os resultados da pesquisa de satisfação. Essas informações são importantes e devem ser levadas em consideração para melhorar os seus negócios.
Quais são os principais tipos de pesquisa de satisfação?
Conheça agora os três principais modelos de pesquisas de satisfação e como aplicá-los em sua empresa.
1) Customer Satisfaction Score (CSAT)
Esse é um modelo de pesquisa de satisfação muito usado e já foi citado anteriormente.
Ele se baseia em perguntar para o consumidor como ele avalia a experiência com uma empresa ou marca em uma escala de pesquisa de satisfação contínua.
No geral, é utilizada para analisar uma situação particular do cliente.
A escala pode ser formada a partir de números (de 1 a 3, 1 a 5 ou 1 a 10) ou com palavras como exposto no exemplo de escala de pesquisa de satisfação abaixo:
- Muito insatisfeito;
- Insatisfeito;
- Indiferente;
- Satisfeito;
- Muito satisfeito.
2) Customer Effort Score (CES)
Esse tipo de pesquisa de satisfação é bem similar com o que explicamos acima.
A essência é a mesma, porém, ao invés de perguntar de modo direto sobre a satisfação do consumidor, você pergunta sobre a agilidade dele, durante a última vivência com a sua organização empresarial ou marca, de solucionar o problema que deseja resolver.
Isso torna possível entender se o resultado alcançado atingiu as expectativas do cliente, além de ser uma métrica muito utilizada para calcular a prontidão de uso de seu site ou SAC.
3) Net Promoter Score (NPS)
Já também mencionado nos parágrafos anteriores, O NPS é um modelo de medição que interpreta a avaliação da sua marca ou empresa a partir do critério de indicação dos seus clientes – se eles promoverão a sua marca ou se serão definidos como detratores.
A pesquisa se baseia em apenas uma pergunta:
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa marca/empresa a um amigo?”.
Compreenda, a seguir, como se rotulam os respondentes que marcaram um determinado número na escala de pesquisa de satisfação NPS.
1. Promotores
Os promotores são os clientes que atuam como uma espécie de agentes de marketing não remunerados de sua empresa. Invista em pesquisas de satisfação e veja a quantidade desses clientes aumentarem!
Os promotores são aqueles clientes que avaliaram com nota 9 ou 10 na pesquisa.
Eles definitivamente tiveram uma ótima experiência com a sua empresa/marca, visto que além de recomendá-la aos seus amigos, vão defendê-la em diversos casos.
2. Neutros/Passivos
Os consumidores que avaliaram com nota 7 ou 8 podem ser considerados neutros.
Eles tiveram uma boa experiência, mas não irão chegar a fazer marketing positivo para o seu negócio.
3. Detratores
Os consumidores que deram uma nota menor ou igual a 6, são classificados como detratores.
Eles são os clientes que vão divulgar a sua empresa/marca de modo negativo.
Quanto maior o número de detratores, pior será o semblante da sua marca.
Sendo assim, esses são os consumidores que merecem o dobro de sua atenção.
Como você pôde visualizar, para cada tipo específico há uma pesquisa de satisfação diferente. E é justamente essa formulação do questionário que irá trazer informações díspares, dependendo dos dados necessários para fazer as escolhas importantes em sua empresa.
Portanto, para diferentes adversidades de pesquisa, existem diferentes tipos de pesquisa de satisfação e questionários que devem ser utilizados e bem aproveitados.
